2016年4月，《信息惠民試點方案》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革。多年來，我市在技術(shù)、制度、體制等政務(wù)服務(wù)改革的各種可能性上進行了探索，在行政審批、證照分離、多證合一、電子證照、只跑一次等領(lǐng)域取得了顯著成效，行政審批和公共服務(wù)措施得到了前所未有的豐富和優(yōu)化。但在當前的大數(shù)據(jù)背景下，一些源自體制的根本性問題沒有得到突破。本文著重探究信息資源的互通共享，既包括條線的數(shù)據(jù)也包括分散建設(shè)的政務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，明確“并聯(lián)審批”“三跨辦理”“一件事”等基于深度業(yè)務(wù)協(xié)同的改革推進路徑，全力推動政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展。

　　一、政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展理念的提出和任務(wù)

　　2018年7月31日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，就深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，全面推進“一網(wǎng)通辦”的工作提出指導(dǎo)意見。

　　綜合《意見》的指導(dǎo)思想及任務(wù)要求，政務(wù)服務(wù)一體化平臺建設(shè)可歸納總結(jié)為三大主要重點工作任務(wù)：

　　(一)政務(wù)服務(wù)平臺一體化。一體化政務(wù)服務(wù)平臺是指凡是能在網(wǎng)上申辦的事項，都統(tǒng)一集中到網(wǎng)上申辦。構(gòu)建全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺是實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)一體化的載體和技術(shù)支撐，無論是資源整合還是業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，都離不開這個一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐。過去存在的一個普遍問題，就是缺乏一個統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，不同層級的政府有不同層級的政務(wù)服務(wù)入口，同級政府各個部門的政務(wù)服務(wù)入口設(shè)置各異，不同行業(yè)在各自專業(yè)網(wǎng)上的專業(yè)政務(wù)服務(wù)入口也設(shè)置不同，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)入口眾多且互不聯(lián)通，辦事人難找辦事門。

　　(二)政務(wù)服務(wù)一體化。政務(wù)服務(wù)一體化是對一體化政務(wù)服務(wù)平臺工作目標的落實和任務(wù)細化，文件從要素、流程、載體、數(shù)據(jù)、上下融合提出比較全面的要求。其中，“一網(wǎng)通辦”“一次認證”和全流程網(wǎng)辦將是未來發(fā)展的必然趨勢，為提高政府服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，提高群眾滿意度提供有力支撐。

　　(三)公共支撐一體化。公共支撐一體化是支持跨部門跨層級跨區(qū)域信息共享，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、同城通辦、異地可辦的關(guān)鍵。構(gòu)建統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照、信息資源共享交換平臺，則是公共支撐一體化中的四個重要支撐平臺。統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)支撐要通過網(wǎng)絡(luò)通、系統(tǒng)通和數(shù)據(jù)通，才能實現(xiàn)政務(wù)信息資源的整合共享，推進政務(wù)信息系統(tǒng)一體化建設(shè)，而統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享則是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)供需對接的重要保障。

　　二、我市政務(wù)服務(wù)一體化的現(xiàn)狀分析

　　今年以來，市審管辦深入實踐省委“整體智治”理念，堅決貫徹臺州市黨代會提出的“實施‘窗口’服務(wù)形象提升工程，讓每一處政務(wù)大廳都成為展示臺州營商環(huán)境的亮麗風(fēng)景”的部署要求，全面推進全市政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)。

　　(一)明確辦事層級一體化定位。完善市、鎮(zhèn)、村三級辦事體系，按照市級行政服務(wù)中心抓標準抓指導(dǎo)做標桿、以涉企業(yè)務(wù)為主、民生業(yè)務(wù)為輔，鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心具體抓操作抓服務(wù)、以民生業(yè)務(wù)為主，村(社區(qū))便民服務(wù)點做代辦，企業(yè)服務(wù)中心、政銀聯(lián)通為延伸的辦事層級體系。明確事項清單，進一步梳理市鎮(zhèn)村三級可辦事項、常辦事項清單，優(yōu)化辦事流程，明確崗位職責(zé)，促進整體辦事效率提升。設(shè)立企業(yè)服務(wù)區(qū)，采用“肩并肩協(xié)同”和“商家會客室”兩種模式，為企業(yè)提供個性化、一站式的高效便捷服務(wù)，梳理形成企業(yè)全生命周期辦事事項清單，提供企業(yè)開辦、重大項目“定制化”審批、水電氣業(yè)務(wù)報裝一窗辦理等全生命周期辦事服務(wù)，打造可體驗、有獲得感的營商環(huán)境展示窗口。

　　(二)加強政務(wù)服務(wù)一體化融合。充分運用數(shù)字化改革成果，推進政務(wù)服務(wù)2.0在鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))的全面延伸、綜合自助終端升級改造、“智能秒辦”基層推廣，推動數(shù)字賦能、整體智治、高效協(xié)同的服務(wù)方式，讓群眾實現(xiàn)“就近辦理”。分四大領(lǐng)域設(shè)置綜合窗口，統(tǒng)一辦事標準，開展窗口人員業(yè)務(wù)綜合受理培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等級評定，完善考試庫、培訓(xùn)庫、專家?guī)欤�通過標準化手段服務(wù)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“集成辦理”。

　　(三)強化人員隊伍一體化建設(shè)。按照《行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能標準》等規(guī)范，建立能力與崗位相匹配的一體化、專業(yè)化、職業(yè)化政務(wù)服務(wù)隊伍，實行一體化統(tǒng)招統(tǒng)派統(tǒng)管。探索市鎮(zhèn)兩級人力資源統(tǒng)一調(diào)配，充實基層中心人員力量，保障基層主場作用發(fā)揮。探索應(yīng)用全市政務(wù)服務(wù)場景大數(shù)據(jù)，精準掌握辦事需求，客觀評價服務(wù)能力，實現(xiàn)政務(wù)資源最優(yōu)配置。

　　但是在當前政務(wù)服務(wù)一體化的推進過程中，我們發(fā)現(xiàn)還存在以下三方面問題：

　　(一)政務(wù)咨詢導(dǎo)引功能薄弱。行政服務(wù)中心推進審批服務(wù)事項下放到鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心，但全市19個鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心的可辦事項存在差別，宣傳普及的方式少、更新慢、效果差，群眾不知道自己要辦的業(yè)務(wù)可以去哪里辦理，哪些事項可以就近辦理。窗口人員業(yè)務(wù)咨詢量大，涉及窗口業(yè)務(wù)知識面廣，且相關(guān)政策資料持續(xù)更新，窗口人員需要不斷學(xué)習(xí)和積累，缺少咨詢服務(wù)系統(tǒng)支撐，日常業(yè)務(wù)工作的壓力非常大。

　　(二)線上線下審批協(xié)同性差。隨著“浙里辦”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等移動終端功能的日益強大，越來越多的政務(wù)服務(wù)事項已經(jīng)可以足不出戶地通過手機、電腦等實現(xiàn)線上辦理。網(wǎng)上辦、掌上辦已經(jīng)成為新的潮流，被越來越多的年輕群體所接受。但是習(xí)慣的改變需要一個過程，就目前的整體現(xiàn)狀而言，大部分群眾尤其是中老年人，還是無法學(xué)會和適應(yīng)線上辦理模式，寧可多跑路到線下大廳辦理。如何讓線上線下的審批資源有機互補，協(xié)同高效，精準服務(wù)對應(yīng)群體，是目前亟需解決的問題。

　　(三)智能化管理程度相對落后。隨著政務(wù)服務(wù)基層網(wǎng)點的增加，窗口受理人員的業(yè)務(wù)擴展，對我們政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的日常運行和人員管理提出了更高的要求，特別在大數(shù)據(jù)背景下，各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、分析工作量巨大。缺乏有效的信息化管理工具和直觀的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，管理人員很難第一時間了解情況和解決問題，開展績效考核往往具有一定的主觀性。

　　三、推進我市政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展的實踐與探索

　　行政服務(wù)中心是直接為群眾和企業(yè)集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的綜合服務(wù)平臺，是轉(zhuǎn)變政府職能、優(yōu)化營商環(huán)境的重要支撐。為有效解決這些具體問題，根據(jù)相關(guān)指導(dǎo)文件，市審管辦申報并實施《臨海市政務(wù)服務(wù)大廳2.0改造項目》，通過實施數(shù)字化大廳改造項目，實踐和探索大數(shù)據(jù)背景下政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)。

　　(一)建設(shè)全市一體化咨詢、引導(dǎo)平臺，優(yōu)化政務(wù)咨詢導(dǎo)引功能。一是以浙里辦為入口，優(yōu)化咨詢工作體系。通過優(yōu)化加強咨詢知識庫的建設(shè)，通過與政務(wù)中臺2.0的數(shù)據(jù)對接與日常高頻事項的問題咨詢，形成數(shù)據(jù)沉淀，搭建智能化、精準分類的政務(wù)咨詢知識庫。系統(tǒng)依托智能客服+人工客服兩種模式建立在線咨詢平臺，提供智能化咨詢服務(wù)模式。在通過折頁和易拉寶宣傳的基礎(chǔ)上，新增政務(wù)服務(wù)微視頻功能，群眾可以根據(jù)微視頻指導(dǎo)，完成各類事項的線上辦理。二是通過事項梳理功能，為辦事群眾(企業(yè))提供精細化場景式事項導(dǎo)航。對行政服務(wù)中心所有事項進行梳理，梳理市、鎮(zhèn)、村三級可辦事項、常辦事項清單，按照掌辦、網(wǎng)辦、自助終端辦理和窗口辦理進行分類。三是通過數(shù)據(jù)歸集，收集浙里辦、政務(wù)網(wǎng)、自助終端、線下窗口事項辦理情況。在此項功能中，可根據(jù)群眾習(xí)慣和實際辦理情況，管理部門主動調(diào)整，動態(tài)更新事項優(yōu)先級分類。

　　(二)建設(shè)全市一體化取叫號、監(jiān)控系統(tǒng)，提升線上線下協(xié)同能力。一是對現(xiàn)有取叫號系統(tǒng)進行升級改造，實現(xiàn)線上線下協(xié)同聯(lián)動。將市、鎮(zhèn)兩級服務(wù)中心取叫號系統(tǒng)軟硬件對接，實現(xiàn)臨海市行政服務(wù)中心與所轄鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心的無縫對接，提供智能全市取叫號功能，解決窗口辦件不均，閑忙不同的問題。實現(xiàn)在線預(yù)約、在線取號、線下智能排隊、無證辦理等功能。二是開展政務(wù)服務(wù)鎮(zhèn)(街道)線上線下一體化、標準化建設(shè)，推進政務(wù)服務(wù)2.0系統(tǒng)應(yīng)用聯(lián)動建設(shè)。為實現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用鎮(zhèn)(街道)全覆蓋，線上線下進行資源互補，精準服務(wù)對應(yīng)群體，一體化調(diào)配政務(wù)服務(wù)資源。開展市、鎮(zhèn)兩級政務(wù)大廳監(jiān)控“全市一張網(wǎng)”建設(shè)，進行實時監(jiān)控數(shù)據(jù)傳輸，及時發(fā)現(xiàn)異常，及時解決，確保大廳正常穩(wěn)定運行。三是進行智能四級分流，全面提升辦事效率。線上線下根據(jù)2.0事項標準庫和對應(yīng)辦事情形，輔助群眾找到辦事精準事項名稱，實現(xiàn)智能四級分流，將辦事人員分流到浙里辦、政務(wù)網(wǎng)、自助端、實體大廳多種辦事路徑中去。系統(tǒng)通過智能辨別辦事群眾(企業(yè))擬辦事項，屬于掌辦網(wǎng)辦好易辦事項的，優(yōu)先引導(dǎo)群眾通過浙里辦、政務(wù)網(wǎng)線上辦理。系統(tǒng)通過手機定位進行距離判斷，再根據(jù)全市一體化取叫號系統(tǒng)，通過辦事人流情況進行排隊等候情況判斷，羅列就近可辦事的政務(wù)服務(wù)中心，使用第三方導(dǎo)航軟件引導(dǎo)辦事群眾去就近大廳進行線下辦事，也可以通過在線取號、在線預(yù)約等功能，減少現(xiàn)場排隊等候時間，實現(xiàn)智能四次分流。

　　(三)建設(shè)全市一體化業(yè)務(wù)智管平臺，推進政務(wù)服務(wù)智能化管理。一是建設(shè)中心內(nèi)部日常管理系統(tǒng)。統(tǒng)一組織架構(gòu)管理和統(tǒng)一消息平臺，對員工日常考勤、請銷假等進行統(tǒng)一管理，資產(chǎn)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)電子化管理；實現(xiàn)考核規(guī)則智能設(shè)置，根據(jù)考勤信息、窗口榮譽、好差評打分、辦件情況等數(shù)據(jù)綜合考核，更具客觀性。二是建設(shè)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)一體化統(tǒng)計分析系統(tǒng)。進行窗口人員行為客觀統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)辦理全流程數(shù)據(jù)采集、分析、一體化展示，梳理數(shù)據(jù)指標，加強臨海市公共數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)，形成數(shù)據(jù)回傳數(shù)據(jù)流，為決策提供有效的數(shù)據(jù)支撐，更具科學(xué)性、客觀性。三是進行可視化展示。基于可視化分析平臺，以大屏顯示為載體，展示臨海市行政審批服務(wù)中心及鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心，并運用圖表形式，實現(xiàn)可視化展示。通過數(shù)據(jù)歸集，將市、鎮(zhèn)兩級服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)2.0統(tǒng)一取叫號系統(tǒng)、好差評系統(tǒng)做對接，實現(xiàn)全市一體化，同時將鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心的大廳監(jiān)控接入“全市一張網(wǎng)”，可以實時查看大廳監(jiān)控畫面，在中臺數(shù)據(jù)庫進行合并匯總，實現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集展示。管理人員獲取權(quán)限后，可調(diào)取到服務(wù)中心的人員基本信息和相關(guān)數(shù)據(jù)資料，并可實時同步顯示數(shù)據(jù)。